Васил Тошков: Здравейте! Аз съм Васил Тошков. Намираме се на SEO конференция 2014. С мен е Калин Василев от ORM.bg, на който ще имам възможността да задам няколко интересни въпроса за управление на online репутацията. Първо - благодаря ти много, че се отзова!

Калин Василев: Здрасти! И аз благодаря за поканата и възможността!

Васил Тошков: Калин е най-големия специалист по управление на репутацията в България. Имам няколко доста интересни въпроса в тази насока. Първо ще започнем с нещо по-лесно. Трудно ли се контролира репутацията в Интернет и има ли някакви специфики в зависимост дали контролираме репутацията на един човек, бранд или въобще нещо полезно?

Калин Василев: Общо взето, да. Процесът е доста трудоемък, защото както всички знаем в Интернет е малко трудно да контролираш информацията и нещата, които се публикуват и създават от потребителска гледна точка. Така, че да. Процесът е доста труден. Освен, че е труден е и доста времеемък, защото ако не инвестираш нужното време, тук не говорим само за финансови средства, и усилия, нещата няма как да се получат. Както всяко нещо си изисква време да му отделиш и в последствие вече да пожънеш успехите.

Васил Тошков: Добре. Нека да започнем с по-базовите неща. Как да следим репутацията си? Как да разберем, че нещо се е случило някъде и то навреме, че да може да реагираме? Чрез какви инструменти да следим? Мисля, че ти предлагаш такъв инструмент.

Калин Василев: Да. Общо взето следенето на информация става, чрез т.нар. инструменти за онлайн медиа мониторинг. Ние разработваме една подобна система от доста години насам, но ръчното следене няма как да се случи. Има доста. Ако говорим за качествен медиа мониторинг, трябва да забравим да използваме безплатните инструменти, защото като цяло те не ни дават тази скорост на получаване на информация и този обхват на източници. Ако искаме наистина да изградим правилно онлайн репутацията си и да пожънем наистина успехи, трябва да обърнем внимание на онлайн медиа мониторинга. Като говоря за медиа мониторинг, тук фиксирам както форуми, така и социални платформи, блогове, коментари към новинарски сайтове, за да можем по-бързо да реагираме, ако възникне някоя криза, било то с нашето име или с името на нашата компания.

Васил Тошков: Концепцията е да се реагира възможно най-бързо.

Калин Василев: Точно така. По-скоро трябва да хванеш бързо коментара, за да може прецениш дали да участваш в дискусията и по какъв начин да участваш, за да я тушираме.

Васил Тошков: Това е следващият ми въпрос. Какво правим след като се спрем да помислим, стратегия или пък да действаме импулсивно, по най-бързия начин.

Калин Василев: Не, импулсивните решения никога не са добри решения. Общо взето си зависи от самата ситуация. Дали ще реагираме и дали ще подминем даде проблем, зависи много от това колко потребители са се включили и колко сериозен е проблема и дали наистина се е случил или не. От тази гледна точка, всеки проблем си е индивидуален за него си и се преценя on the fly, на място дали да реагираме и как да реагираме. Няма формула.

Васил Тошков: Тоест не може да прочетем в една статия "Ако стане така, реагирайте така." и това да ни реши проблема.

Калин Василев: Да. Няма някакъв стереотип и шаблон, по който да работим. Общо взето нещата в Интернет са доста динамични и се решава на момента, според ситуацията, как да реагираме и какво да направим.

Васил Тошков: Има ли разлика, когато става въпрос за определена репутация на човек, кога става въпрос за бърза реакция при бранд, а при малък сайт, при голям сайт? То, сигурно има някаква разлика. Какви са спецификите?

Калин Василев: Идеята е, че когато говорим за брандове и когато говорим за продукти или комерсиални услуги, там трябва да реагираме възможно най-бързо. Когато говорим за репутация, която е за персонални личности или хора, там в повечето случаи е "всяко чудо за три дни" и отшумява. След като отшуми, чак тогава трябва да предприемем някакви действия, за да не разпалим.

Калин Василев: Точно така, за да не "разпалим огъня".

Васил Тошков: Има индивидуална стратегия, спрямо всяка една ситуация. Добре, а когато сме решили да реагираме, как трябва да реагираме, като някакъв човек, като бранд, чрез социалния профил на бранда, като директор, управител, като какъв трябва да се действа в тази ситуация?

Калин Василев: Ние съветваме нашите клиенти да реагират с личните си профили, а не с брандовете си, защото зад хората, които пишат положително или отрицателно за даден бранд или компания са реални хора. Те най-добре приемат, ако знаят с кого общуват, виждат лицето, което стои там, независимо, че е под формата на аватар или някаква профилна снимка, но доверието и посланието, което ти ще предадеш на клиентите е много по-добро, отколкото ако излезеш с един "сух" бранд и започнеш да коментираш от негово име.

Васил Тошков: Да, вече е възможно да пишеш от името на бранда. Това е много интересно и аз не го знаех. Признавам си. Мислех, че щом е направена тази опция и я използваме и отговаряме като бранд.

Калин Василев: Ти можеш да отговаряш като бранд, но в самия си отговор най-отдолу задължително се представяш като лице и със своята позиция.

Васил Тошков: Пак трябва да си кажеш името и да скъсиш дистанцията.

Калин Василев: Скъсяването на дистанция е нещо, което ще възстанови доверието в теб и в твоите продукти и услуги.

Васил Тошков: Какво правим с троловете? Няма как да не те питам за това. Това са хора, чиято цел е преднамерено да говорят против теб и трудно се спират. Това им е "работата".

Калин Василев: Точно им е работа.

Васил Тошков: Как се отърваме от тях?

Калин Василев: Това е доста интересен въпрос. В повечето случаи троловете следват единен шаблон и единни действия, които много лесно се хващат и използвайки определени коментари, които предварително са създадени и ги публикуват на множество места. Вариантите са по-скоро технически, защото по какъвто и начин да им отговаряме и какъвто и начин да използваме да комуникираме с тях, те не се интересуват. Те знаят, че трябва да отидат в сайта и да постнат негативния коментар и до там. Общо взето решенията за това нещо са технически. Трябва да си направим система, подобна на facebook hide функцията за публикуване на стени, да скриваме коментарите, които следват определени шаблони или да блокираме дори някакви IP адреси, които използват те, защото реално погледнато няма друг начин да ги ограничим.

Васил Тошков: Ти говориш за случаите, когато става дума за целенасочена атака, примерно от конкурентен бизнес. Какво правим с троловете, които са си обикновени хора и се занимават с това нецеленасочено?

Калин Василев: Опитът ни и погледа върху нещата, работейки за доста големи брандове в България, е че тези хора са единици. Дори имахме един случай, мога да го споделя като пример. Няма да споменаваме имена. Даден човек се беше възползвал от един продукт, закупувайки го. След което беше написал негативна статия в блога си и се класираше на второ или трето място след бранда, фирмения сайт в случая. Идеята на статията беше чисто целенасочено да бъде хейтърска и хулеща дадения бранд. Нещото, което успяхме да направим и което се оказа доста ефективно, е да се свържем с автора на публикацията. Продуктът, който се беше възползвал имаше възможност да бъдат направени контролни замервания, тоест на точността му. Направихме едно контролно замерване.

Васил Тошков: Да проверите дали има проблем.

Калин Василев: Да, дали самия апарат е в продукта. Организирахме една среща между него и между управителите на компанията. Те му представиха реално с какво се занимават и свидетелства за качествата на продукта. Направиха контролно замерване. Осигуриха му още няколко неща, които реално да го умилостивят и да му дадат някакъв бонус. В следствие на което коментарът беше свален и тъй като останаха малко негативни неща за клиента и се подобриха в следствие на което тази статия просто беше изтрита.

Васил Тошков: Интересен случай. А може ли да си позволим да игнорираме някой хейтър, ако е прекалено малък, не е инфлуенсър, тоест да решим да не "разпалваме" всичко и просто да си го оставим по този начин?

Калин Василев: При всички положения.

Васил Тошков: Или винаги е добре да реагираме по някакъв начин?

Калин Василев: Не. Трябва да сме далеч от истината, че 100% положителна репутация и положителни резултати в Google. Прекалено неестествено стоят нещата. Трябва да има някаква доза и неутрални и леко негативни неща, за да се види реално, че той е "жив" бранд.

Васил Тошков: По-естествено ще е.

Калин Василев: Да.

Васил Тошков: Винаги е нормално да има някаква критика, да не е чист хейт.

Васил Тошков: И накрая искам да те питам за един случай, който буквално преди дни дойде при мен такъв клиент и аз не можах да ѝ помогна. Съответният човек някога сам си е навредил на бранда като се е регистрирал по някакви сайтове, който не са много читави и в последствие става по-известен и т.н. и иска да си ги махне тези профили. Те казват "Ние ще ги махнем" от съответните сайтове, но не ги махат, стоят си или пък те махат само връзката, като страниците си стоят кеширани в Google. Това е проблема, че Google си класира съответното име. Какво правим в такъв случай? Хората реално сами си навреждат на брандовете и няма нужда някой друг да го прави.

Калин Василев: Нали казват, че каквото сам си направиш, друг никой не може да ти го направи.

Васил Тошков: Мисля, че е много вярно.

Калин Василев: Общо взето имаме една основна алтернатива на това, какво да направим. В повечето случаи регистрациите, които се правят в такива сайтове са регистрации, които ти си си направил с определен имейл адрес. Според повечето сайтове и според практиката, собственика на имейл адреса верифицира, че е той реално. Първо трябва да изчетем условията на сайта, за да видим общите условия.

Васил Тошков: Да видим дали имаме право да се разправяме и да искаме свалянето на всичкото това нещо.

Калин Василев: След което от имейла с който сме регистрирали, да им напишем дружелюбно писмо. "Здравейте! Тази регистрация съм си я направил аз преди еди колко си време и бих желал да ми изтриете записа."

Васил Тошков: И ако това не мине?

Калин Василев: Това, ако не мине, другият вариант е чрез нотариални покани.

Васил Тошков: Вече започваме по-сериозно.

Калин Василев: В повечето случаи, да ти кажа, ние работим с едно адвокатско сдружение, където успеваемостта ни е над 95 % за сваляне на такива неща, чрез една адвокатска молба, покана.

Васил Тошков: И като видят как опират на сериозно нещата и не им се занимава. Пък и не знам те какво печелят.

Калин Василев: Общо взето нищо не печелят. По-скоро правят някакъв вид заяждане или да имат съдържание в сайта си. Чрез една нотариална покана за сваляне на съдържание, няма да има случай, в който да бъде отказано това нещо.

Васил Тошков: Добре. Нещо, ако съм забравил да те попитам, някакъв нов твой продукт, услуга, успех?

Калин Василев: Не. Аз по-скоро искам да призова всички да правят положителни неща, да се концентрират върху създаването на положително съдържание, да бягат хейта, било то за конкуренти или за хора, които са им навредили по някакъв начин и несъмнено, използвайки позитивни работи и позитивни дейности, това ще им се върне във времето.

Васил Тошков: И аз съм на това мнение. Ако правиш добро, няма какво лошо да ти се случи. Благодаря ти много, още веднъж. Надявам се да е било полезно. Това е за сега. Чао!

Калин Василев: Чао!